Humanitarian Contact Center
Van telefonievervanging naar een toekomstbestendig interactiemodel voor hulpvragers, vrijwilligers, donateurs en medewerkers.
Approach
Het Nederlandse Rode Kruis is er voor mensen in kwetsbare situaties, in Nederland en daarbuiten.
Om hulpvragen sneller, eenvoudiger en met meer samenhang te organiseren, is schaalbaar en mensgericht klantcontact essentieel. De oorspronkelijke vraag was het vervangen van de bestaande telefonieomgeving. Tijdens de assessment werd duidelijk dat de echte opgave groter was: niet een nieuw contactcenterplatform, maar de ontwikkeling van een Humanitarian Contact Center.
Mens + AI. Organisaties die klaar zijn voor morgen.
Uitdaging
Het Rode Kruis verwerkt jaarlijks ongeveer 300.000 contacten. Een groot deel daarvan begint digitaal, terwijl slechts een kleiner deel via telefonie verloopt. Tegelijkertijd bleek informatie vaak moeilijk vindbaar, waardoor mensen alsnog contact opnemen via telefoon, WhatsApp of e-mail.
Aanpak
XPRNZ bracht samen met het Rode Kruis de benodigde capabilities in kaart. Daarbij stonden drie bouwstenen centraal: Interaction Management, Knowledge Management en Service Management.
Rol van XPRNZ
Geen standaard contactcenteroplossing, maar een fundament waarmee het Rode Kruis hulpvragen slimmer kan organiseren en stap voor stap kan doorgroeien naar een toekomstbestendig Humanitarian Contact Center.